Hace unas semanas me di cuenta que mi iPhone tenia en la parte frontal, en el mismo cristal de la pantalla pero fuera de la zona de la pantalla una pequeña “grietecita” interna de pocos milímetros, era menos de medio centímetro seguro. Esta grieta apareció de la nada, no se me había caído ni había recibido ningún golpe.
Cuando me di cuenta, me decidí a llamar a Apple Care, ya que el teléfono aun no tenía ni un año, estaba dentro de la garantía inicial y curiosamente en el podcast de Treki23 (creo recordar) el podcast de Macniacos había escuchado que le había ocurrido algo parecido y le dieron uno nuevo.
Cuando llamé al servicio de atención al cliente de Apple Care, me atendieron con agrado aunque he de decir que el servicio está externalizado y era una muchacha sudamericana. No tengo nada en contra, lo digo a titulo informativo porque sé que hay gente que se queja de que estos servicios los externalicen y te atiendan personas de fuera de España.
Tras comentarle mi problema la muchacha me hizo una serie de preguntas tales como si se me había caído o si había recibido algún golpe el terminal a las cuales todas respondí negativamente, pues era la verdad. Después de esto me comentó que tendría que enviar el teléfono y que los técnicos comprobarían que esa “grietecita” la cubría la garantía, en caso afirmativo me lo reemplazarían por un teléfono nuevo y en caso que no lo cubriese la garantía (porque hubiesen visto algo extraño y/o pensasen que se me hubiese caído o algo) que el “arreglo” me costaría 200€ y que en ese caso contactarían conmigo previamente para aceptarlo o no.
Me informó el tiempo que me quedaba de la garantía y me ofreció renovar el plan de Apple Care. Además de esto me explicó todo el proceso que realizarían y me dio un código de tracking para seguir el envío a través de UPS y el código de incidencia para poder ver el estado de la misma en la pagina de soporte de Apple. Me recordó que no enviase ningún tipo de accesorio ni la tarjeta SIM junto al teléfono y que realizara una copia de seguridad a través de iTunes (intentó explicarme como hacerla, pero le dije que ya sabía) ya que perdería todos mis datos en caso de reemplazo.
La llamada la realicé un Lunes por la tarde (pasadas las 19:00), al día siguiente vino UPS a mi casa y se llevó mi iPhone (yo no estaba, se lo dio mi Padre y ellos mismos lo empaquetaron en una caja especial que les proporciona Apple y que según parece viene desde Holanda por cierto) pues bien el viernes de la misma semana, ya había llegado mi iPhone a Holanda, lo habían comprobado y me habían enviado uno nuevo que se quedó (según el servicio web del tracking) en las instalaciones de UPS de mi ciudad a las 4 de la tarde y por su incompetencia (a mi parecer ya que la “excusa” que pusieron es que no encontraban mi calle, pero para recoger el iPhone no tuvieron problemas, curioso) no llegó a mis manos ese mismo viernes, teniendo que esperar todo el fin de semana hasta que llegase a mi casa el Lunes.
Es decir, el proceso tardó exactamente 7 días y estoy seguro que si UPS hubiesen estado “acertados” habría llegado ese mismo viernes a mis manos. El iPhone me llegó en la cajita que veis en las imágenes que acompañan al post. Un iPhone totalmente nuevo, exactamente el mismo modelo que el mio.
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Posted by kr0n at 11:36 pm on December 16th, 2009.
Categories: Hardware, Servicios. Tags: Apple Care, iPhone, Servicio Atencion Cliente, UPS.
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Posted by Blue Cloud — Mi primera experiencia con Apple Care on December 17th, 2009.
200€ por la carcasa, me parece un poco caro.
Posted by slnc on December 27th, 2009.
Ups, perdón, que se me había olvidado que todo el frontal del iphone es cristal. Me sigue pareciendo algo caro pero también más comprensible.
Posted by slnc on December 27th, 2009.
@slnc: Seria 200€ por un reemplazo total del telefono. Es decir un iPhone nuevo por 200€.
Menos mal que a mi me dieron uno nuevo gratis gracias a que estaba en garantia.
Posted by kr0n on December 28th, 2009.
Yo tuve que enviar mi iPhone 3gs por fallo en las teclas laterales de volúmen. Lo compré el 21 de Diciembre en Madrid y como no había tenido antes ninguno pensé que era así el diseño, pero al compararlo con el de mi mujer y otros compañeros del trabajo, vi que las mías estaban más hundidas de lo normal, hasta el punto de que la de bajar el volúmen parecía “pegada” a su tope, sin sensación de recorrido, y aunque funcionaban, su uso se hacía bastante incómodo…
Llamé el Viernes 8 desde el trabajo y me atendieron perfectamente. Ya durante la llamada comprobaron con el servicio técnico que por el tipo de avería y lo reciente de su compra, me lo cambiarían por uno nuevo y que lo pasarían a recoger el siguiente día hábil, es decir, el pasado Lunes 11.
Ese lunes cayó aquí en Madrid una nevada histórica, así que cuando ya pensaba que no iban a pasar a recogerlo, justo a las 18:10 me pillaron saliendo del curro y se lo llevaron.
Realicé inmediatamente esa misma noche el tracking por UPS y vi que el teléfono había salido de Madrid hacia Köeln (DE) y seguidamente hacia Eindhoven (NL) llegando el Martes por la mañana. Mi seguimiento por UPS terminó ahí porque parecía que se había quedado allí trabado y que no acabada de salir hacia el destino final en Breda, NL (Holanda efectivamente) pero el miércoles 13 comprobé en la web de soporte de Apple que ya lo habían recibido esa mañana, lo habían diagnosticado y reemplazado por otro nuevo que ya habían enviado con otro número de seguimiento. Este nuevo número no funcionó desde la web de UPS hasta la mañana siguiente (este servicio es el que aunque muy útil debería mejorar un poco) pero para mi grata sorpresa, al día siguiente, jueves 14, cuando me levanté a las 06:30 pude comprobar que mi nuevo iPhone había recorrido toda Europa durante la noche de camino hacia mis manos y que ya había llegado a las oficinas de UPS en Madrid, y cargado en furgo para entrega final.
Lo recibí en mi empresa, a las afueras de Madrid, a media mañana de ese mismo jueves….
Resumiendo:
Tiempo hasta la recogida desde el aviso telefónico: 1 día hábil.
Tiempo hasta la entrega en Breda, Holanda: 1 día.
Tiempo para reparación: 1 día.
Tiempo desde el envío y recepción de vuelta: 1 día.
Total: 4 días sólo!!! … y eso que lo pasaron a recoger tarde por la nieve…
No puedo decir otra cosa que me quito el sombrero y felicito a los del servicio de Applecare y a UPS también, aunque con un pequeño tirón de orejas por el servicio de seguimiento que no se actualizó del todo en tiempo real. Por lo demás, estad tranquilos porque salvo excepciones que me imagino y supongo, el servicio es bueno.
Acabo de recoger en la misma semana mi Macbook en el servicio técnico de K-tuin en Madrid por defecto (en garantía) porque se me abría la pantalla sóla (defecto en bisagras documentado en web) y me han tardado in situ sólo 7 días, y eso que pasó el fin de año por el medio, así que … también les felicito porque han sido muy profesionales.
Suelo ser muy peleón e inconformista con este tipo de servicios, pero en esta ocasión estoy maravillado… me siento extraño y raramente agradecido… en fin… es Apple !!
Saludos.
Posted by bassman on January 16th, 2010.
@bassman me alegro que te haya ido todo fenomenal!
A mi me habrian tardado 4 dias si no fuera por la incompetencia de UPS estoy seguro.
Posted by kr0n on January 16th, 2010.